Entregar felicidad: es un billete de ida y vuelta

Soy un dueño de negocio afortunado.

Cuando comencé Trek Light Gear , nunca antes en mi vida había iniciado o intentado administrar un negocio. Más o menos surgió solo como una forma de contarle a más personas además de mis amigos acerca de un producto que pensé que era genial y que tendría un impacto positivo en sus vidas.

Cuando todo empezó a tomar forma y tuve que empezar a pensar en cosas como objetivos, planes de negocio y declaraciones de misión, rápidamente comencé a centrarme en la idea de tener clientes satisfechos por encima de todo. Pero hacer que sus clientes estén satisfechos es un objetivo bastante básico. Mi primer producto fue una hamaca, después de todo, estar satisfecho es fácil. Satisfecho es tener un sitio web limpio, un producto decente y poner una hamaca en una caja y enviarla a los pocos días de realizar el pedido. Satisfecho es lo que uno se siente como consumidor cuando nada salió terriblemente mal y obtuvo lo que pagó.

Supe de inmediato que si iba a hacer crecer un negocio desde mi sala de estar con solo un par de tarjetas de crédito y sin presupuesto para publicidad, necesitaba clientes FELICES. Cuando estás realmente satisfecho con un producto o una empresa, no basta con guardártelo para ti mismo. Está inspirado para actuar de una forma u otra, para que la gente (y con suerte la propia empresa) sepa lo feliz que está. Más que solo querer que mis clientes hicieran correr la voz y ayudaran a la empresa a crecer, sabía que si no podía ver y sentir que mis clientes estaban realmente felices , dirigir un negocio probablemente no era para mí cuando todo se reducía a ello. .

Entonces, en lo que respecta al aspecto comercial y de servicio al cliente, me propuse un plan en mente: hacer siempre lo que me haría realmente feliz como cliente. Cosas como enviar pedidos lo más rápido posible (el mismo día en que se realizan siempre que sea posible), ofrecer chat en vivo en el sitio (y a veces incluso responder preguntas a las 2 a.m.), realizar concursos y obsequios para recompensar a las personas que más participan. e incluso escribir una nota personal en cada pedido que se envía. También sabía que ser un cliente satisfecho no terminaría cuando recibiera su paquete por correo, por lo que me propuse crear una comunidad en línea sólida y brindarles a todas esas personas felices lugares para conectarse, compartir sus experiencias y obtener ayuda cuando lo necesitan.

¿Cómo sé si todo está funcionando o incluso si se nota? Aquí hay un correo electrónico que recibí recientemente y que me inspiró a escribir esta publicación:

Hola Seth,
Recibí mi Trek Light Double ayer y dormí en él anoche. Tuve la mejor noche de sueño que he tenido en muchas noches. Valió la pena esperar.

En una sociedad donde a menudo queremos cosas al instante y podemos ir a la tienda local de artículos deportivos y comprar un [producto de la competencia], debo decir que me alegro de haber esperado y haber pedido a todos ustedes.

Has estado a la altura de todo lo que la web tiene que decir sobre ti, desde la calidad de tu producto hasta los toques personales que le das, como el mensaje escrito a mano "¡Disfruta, Mark!". en el recibo de la factura.

Definitivamente volveré a realizar pedidos y recomendaré Trek Light Gear a otros.
Gracias,
Marca

Entregando felicidad

Tony Hsieh, director ejecutivo de Zappos.com , escribió recientemente un libro superventas llamado ' Delivering Happiness ', en el que habla de cómo hizo crecer el negocio de Zappos hasta convertirlo en un fenómeno mundial que genera más de mil millones de dólares en ventas cada año. Tan pronto como escuché el título y el tema del libro, resonó en mí, porque esas son exactamente las palabras que he usado en el pasado (parece que principalmente en mi cabeza) para describir aquello por lo que estoy trabajando todos los días. Cada vez que pongo una hamaca Trek Light en una caja y luego la cubro con dos pegatinas geniales, una postal y una nota escrita a mano, sé que estoy brindando felicidad. Pero depende de usted, el cliente, decirme en última instancia si estoy teniendo éxito o no y es exactamente por eso que me considero tan afortunado.

Los correos electrónicos felices son solo el comienzo, mira esto:

y esto:

y esto:

Estas son las 'cartas' que recibo cada vez más regularmente, publicadas en nuestra página de Facebook , enviadas por correo electrónico o compartidas en Twitter . (Para ver más ejemplos, consulte el refrigerador con ventilador Trek Light , ¡más de 140 fotos y contando!) Claro, de vez en cuando organizamos concursos de fotografía que alientan a las personas a enviar fotos para ganar cosas gratis, pero las fotos continúan llegando ( como cada uno de los anteriores) sin ningún incentivo más que la oportunidad de que nuestros clientes compartan con nosotros y la comunidad cuánto disfrutan de su Trek Light Gear. Para mí es conmovedor, inspirador y una prueba de la enorme diferencia entre trabajar para tener clientes satisfechos y tener clientes FELICES.

Cada vez que recibo un correo electrónico como el que envió Mark o veo que un cliente se ha tomado unos minutos de su día para tomar una foto y compartirla, realmente me hace contar mis bendiciones como propietario de un negocio y, lo más importante, me anima a Seguir haciendo lo que estoy haciendo e intentar hacerlo aún mejor. Entonces, considere esta mi carta de agradecimiento por continuar apoyando a Trek Light Gear y compartir su felicidad conmigo y con los demás. Sigan publicando esas imágenes , videos y publicaciones en Facebook y Twitter . Si te gusta Trek Light Gear, incluso si solo eres un lector de este blog y no posees ningún producto, comparte esa experiencia con tu red de amigos y familiares. Su felicidad como cliente conduce a la mía como propietario de un negocio y espero que juntos podamos seguir brindando esa felicidad durante muchos años más.

Te dejo con algunas preguntas, me encantaría escuchar tu opinión en los comentarios:

¿Cuándo fue la última vez que estuvo lo suficientemente feliz y se sintió lo suficientemente conectado con una empresa como para tomarse una foto usando su producto y enviársela?

¿Cuándo fue la última vez que escribió un correo electrónico espontáneo de agradecimiento a una empresa o al propietario de un negocio para decirle lo feliz que está?

¿Qué te hace lo suficientemente feliz como cliente para hacer esas cosas?

Si eres dueño de un negocio, ¿qué haces para asegurarte de que tus clientes estén FELICES y no sólo satisfechos?