Entregar felicidad: es un billete de ida y vuelta

Soy un afortunado propietario de un negocio.

Cuando fundé Trek Light , nunca antes había creado ni intentado dirigir un negocio. Surgió, más o menos, como una forma de contarle a más gente, no solo a mis amigos, sobre un producto que me parecía genial y que tendría un impacto positivo en sus vidas.

Cuando todo empezó a tomar forma y tuve que empezar a pensar en objetivos, planes de negocio y declaraciones de misión, rápidamente me concentré en la idea de tener clientes satisfechos por encima de todo. Pero lograr la satisfacción de tus clientes es un objetivo bastante básico. Después de todo, mi primer producto fue una hamaca; estar satisfecho es fácil. Satisfecho es tener una página web impecable, un producto decente, empaquetar una hamaca y enviarla en pocos días desde su pedido. Satisfecho es lo que sientes como consumidor cuando todo salió bien y recibiste lo que pagaste.

Supe de inmediato que si iba a hacer crecer un negocio desde mi sala, con solo un par de tarjetas de crédito y sin presupuesto publicitario, necesitaba clientes FELICES. Cuando estás realmente satisfecho con un producto o una empresa, no basta con guardártelo para ti. Te inspiras a actuar de una forma u otra, para que la gente (y con suerte, la propia empresa) sepa lo feliz que estás. Más que querer que mis clientes corrieran la voz y ayudaran a la empresa a crecer, sabía que si no podía ver y sentir que mis clientes estaban realmente felices , entonces, al final, dirigir un negocio probablemente no era para mí.

Así que, en cuanto al negocio y la atención al cliente, partí con un solo plan: hacer siempre lo que me hiciera realmente feliz como cliente. Cosas como enviar los pedidos lo más rápido posible (el mismo día siempre que sea posible), ofrecer chat en vivo en la página web (y a veces incluso responder preguntas a las 2 de la madrugada), organizar concursos y sorteos para recompensar a quienes más participan e incluso escribir una nota personal en cada pedido. También sabía que ser un cliente feliz no termina al recibir el paquete por correo, por eso me propuse crear una comunidad online sólida y ofrecer a todas esas personas felices espacios donde conectar, compartir sus experiencias y obtener ayuda cuando la necesiten.

¿Cómo sé si todo funciona o si se nota? Aquí tienes un correo electrónico que recibí hace poco y que me inspiró a escribir esta publicación:

Hola Seth,
Recibí mi Trek Light Double ayer y dormí en ella anoche. Dormí como nunca en muchas noches. Valió la pena la espera.

En una sociedad en la que a menudo queremos cosas al instante y podemos ir a la tienda de artículos deportivos local y elegir un [producto de la competencia], debo decir que me alegro de haber esperado y haberles pedido a todos ustedes.

Ha cumplido con todo lo que la web dice sobre usted, desde la calidad de su producto hasta los toques personales que le da, como el "¡Disfrute Mark!" escrito a mano en el recibo de la factura.

Definitivamente volveré a ordenarles y recomendaré Trek Light a otras personas.
Gracias,
Marca

Entregando felicidad

Tony Hsieh, director ejecutivo de Zappos.com , escribió recientemente un libro superventas titulado " Delivering Happiness ", en el que habla de cómo convirtió Zappos en un fenómeno mundial con ventas anuales de más de mil millones de dólares. En cuanto escuché el título y el tema del libro, me identifiqué, porque son exactamente las palabras que he usado en el pasado (al parecer, casi en mi cabeza) para describir mi objetivo diario. Cada vez que meto una hamaca Trek Light en una caja y le pongo dos pegatinas geniales, una postal y una nota escrita a mano, sé que estoy entregando felicidad. Pero eres tú, el cliente, quien me dice si estoy teniendo éxito o no, y es precisamente por eso que me considero tan afortunado.

Los correos electrónicos felices son solo el comienzo, mira esto:

y esto:

y esto:

Estas son las "cartas" que recibo cada vez con más frecuencia, publicadas en nuestra página de Facebook , enviadas por correo electrónico o compartidas en Twitter . (Para más ejemplos, vean el refrigerador con ventilador Trek Light : ¡más de 140 fotos y seguimos sumando!). Claro, organizamos concursos de fotografía de vez en cuando para animar a la gente a enviar fotos para ganar regalos, pero las fotos siguen llegando (como las de arriba) sin ningún incentivo más allá de la oportunidad de que nuestros clientes compartan con nosotros y la comunidad cuánto disfrutan de su Trek Light. Es conmovedor, inspirador y, para mí, una prueba de la enorme diferencia entre trabajar para tener clientes satisfechos y tener clientes FELICES.

Cada vez que recibo un correo electrónico como el que Mark envió o veo que un cliente se ha tomado unos minutos de su día para tomar una foto y compartirla, realmente me siento agradecido como empresario y, lo más importante, me motiva a seguir haciendo lo que hago y a intentar hacerlo aún mejor. Así que, por favor, consideren esta mi carta de agradecimiento por seguir apoyando a Trek Light y compartir su felicidad conmigo y con los demás. Sigan compartiendo fotos , videos y publicaciones en Facebook y Twitter . Si les gusta Trek Light, incluso si solo son lectores de este blog y no tienen un solo producto, compartan esa experiencia con sus amigos y familiares. Su felicidad como cliente me lleva a la mía como empresario, y espero que juntos sigamos compartiendo esa felicidad durante muchos años.

Os dejo algunas preguntas, me encantaría saber vuestra opinión en los comentarios:

¿Cuándo fue la última vez que te sentiste lo suficientemente feliz y conectado con una empresa como para tomarte una foto usando su producto y enviársela?

¿Cuándo fue la última vez que usted escribió un correo electrónico de agradecimiento espontáneo a una empresa o propietario de un negocio para decirle lo feliz que estaba?

¿Qué es lo que te hace tan feliz como cliente como para hacer esas cosas?

Si usted es dueño de un negocio, ¿qué hace para asegurarse de que sus clientes estén FELICES y no simplemente satisfechos?